内容提要：【10018为什么老打电话】热度：231
1. 呼叫中心礼仪规范
呼叫中心坐席员岗位职责
1、执行呼入、呼出业务的处理工作；
2、负责客户咨询、信息查询及疑难问题解答工作；
3、指导协助客户进行信息录入、更新、系统下订单等操作；
4、妥善解决一般客户投诉，并做好相应的系统记录；
5、负责对客户反馈的意见进行记录、分类和整理；
6、负责执行客户日常的电话回访工作。
呼叫中心坐席员岗位要求
1、熟悉公司各项业务流程和产品信息，熟悉电话沟通礼仪和技巧；
2、普通话标准，音质清晰，有一定的语言表达能力；
3、工作细致、耐心、稳重、踏实，具有一定的客户服务知识和理念；
4、思维敏捷，有良好的倾听、理解和沟通、表达能力；
5、具备较好应变能力、自控能力和良好心态；
6、熟练运用office办公软件，具有一定的计算机应用基础。
2. 呼叫中心现场管理规范
外呼是不能显示400号码的，如果说哪家服务商承诺是可以显示的话，说明这个服务商不是很正规的，按照通讯管理的规定是不能显示虚拟号码的。
3. 呼叫中心礼仪规范图片
接电话的礼仪:
一、及时接听电话
当电话响起时，要及时接听，在电话响不超过三声的时候去接听，同时，也不能在电话只响一声，就拿起听筒，因为这样会让对方感觉很突然，也容易使电话掉线，所以，应在第二、三声的时候接听，但也不可让电话响的次数太多再接听，这样会让对方觉得很慢，若是因为有事没能及时接听，在接电话后应先向对方解释一下，并表示歉意。
二、礼貌接听
在电话接听后，应先向对方问好，然后表明自己的身份，仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。为了避免记不住或是遗漏相关内容，应提前准备好纸笔，进行适当的记录，记录好了，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。
接听电话后，若对方是要找人，要问清楚对方是谁、要找谁，然后请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。如果接电话的人不在，要代传电话内容时，应做好记录，要记清楚打电话人的姓名、工作单位、打电话的时间、电话内容、是否需要回复及回复的电话号码、时间等。
当我们接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了”，而不要粗暴地挂上电话。对方若说“对不起”时，你可以回答“没关系，再见！”
接打电话时注意事项:
一、态度认真
不论是拨打电话还是接听电话，都要认真对待，通话过程虽然是一个“只闻其声，不见其人”的过程，但通过说话的速度、声调、音质、内容等完全可以判定出对方是全神贯注还是心不在焉。通话时应当暂停自己手头的一切工作，边忙于做别的事情，边听电话，一方面不利于沟通，另一方面也是对对方的不尊重。
二、姿态端庄
接打电话时，无论是坐还是站都要表现出优雅的姿态。不能把电话夹在脖子上，或趴仰着接电话。话筒与嘴要保持3厘米左右距离。不能使用免提通话。
三、迅速重拨
如果因线路问题或其他客观原因而导致通话中断，则应由打电话人迅速重拨一次，不可让对方久等，并向其解释、致歉；受话人也应守候在电话旁，不宜转做他事，甚至抱怨对方。
四、语言清晰、规范
为确保信息的准确传递，通话人在通话过程中应当力求发音清晰、咬字准确、音量适中语速平缓。说话的语气可以反映出办事的态度，语气要温和、亲切、自然，不能生硬、做慢、拿腔拿调。通话过程中，为了不影响他人的正常工作，通话双方都应对自己的说话音量和方式加以控制。既不可大声嚷嚷、高声谈笑，或者一惊一诧、时高时低，打断他人工作思路，也不可窃窃私语，鬼鬼祟祟，无端吸引他人注意。
4. 呼叫中心标准服务流程
一、呼叫中心的现场管理：呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。二、呼叫中心需要现场管理的原因：
1、当客服代表在呼叫业务上遇到困难寻求帮助时，管理人员可以给予她们直接的援助。
2、客服中心那么多客服代表，没有专人管理是不行的！
3、客服中心也得有一套规章制度及服务流程，而这必须由专人来负责管理及执行！
4、客服代表的培训、人员的调度及协调、运营指标的实时监控、现场秩序的维护等都需要一个管理者来负责！
5. 电话服务礼仪的基本要求
1、选择合适的电话时间：不要在早上七点之前以及晚上十点之后打电话给对方，若有紧急的事也需要跟对方说声“抱歉，这么晚打扰了”。
2、使用正确的姿势：用手拿好电话，姿势应当端正舒服。如果电话不小心从手中滑下来，或者掉在地上，发出刺耳的声音，也是不礼貌的行为。
3、准备记录工具：在接听电话前，备好记录工具，准备好纸和笔做好电话的记录。
4、接听电话：三声内接起电话，可以使用问候语直接加上本人姓名，同时注意接听电话的语调，让对方感觉到积极向上。在声音当中能听出是在微笑，同时注意语调的速度。注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到被冒犯。
5、结束的感谢：感谢对方来电，并礼貌地结束电话。在电话结束时，用积极的态度，同时要使用感谢语加上对方的姓名
6. 呼叫中心服务礼仪
接电话的礼仪:
一、及时接听电话
当电话响起时，要及时接听，在电话响不超过三声的时候去接听，同时，也不能在电话只响一声，就拿起听筒，因为这样会让对方感觉很突然，也容易使电话掉线，所以，应在第二、三声的时候接听，但也不可让电话响的次数太多再接听，这样会让对方觉得很慢，若是因为有事没能及时接听，在接电话后应先向对方解释一下，并表示歉意。
二、礼貌接听
在电话接听后，应先向对方问好，然后表明自己的身份，仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。为了避免记不住或是遗漏相关内容，应提前准备好纸笔，进行适当的记录，记录好了，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。
接听电话后，若对方是要找人，要问清楚对方是谁、要找谁，然后请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。如果接电话的人不在，要代传电话内容时，应做好记录，要记清楚打电话人的姓名、工作单位、打电话的时间、电话内容、是否需要回复及回复的电话号码、时间等。
当我们接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了”，而不要粗暴地挂上电话。对方若说“对不起”时，你可以回答“没关系，再见！”
接打电话时注意事项:
一、态度认真
不论是拨打电话还是接听电话，都要认真对待，通话过程虽然是一个“只闻其声，不见其人”的过程，但通过说话的速度、声调、音质、内容等完全可以判定出对方是全神贯注还是心不在焉。通话时应当暂停自己手头的一切工作，边忙于做别的事情，边听电话，一方面不利于沟通，另一方面也是对对方的不尊重。
二、姿态端庄
接打电话时，无论是坐还是站都要表现出优雅的姿态。不能把电话夹在脖子上，或趴仰着接电话。话筒与嘴要保持3厘米左右距离。不能使用免提通话。
三、迅速重拨
如果因线路问题或其他客观原因而导致通话中断，则应由打电话人迅速重拨一次，不可让对方久等，并向其解释、致歉；受话人也应守候在电话旁，不宜转做他事，甚至抱怨对方。
四、语言清晰、规范
为确保信息的准确传递，通话人在通话过程中应当力求发音清晰、咬字准确、音量适中语速平缓。说话的语气可以反映出办事的态度，语气要温和、亲切、自然，不能生硬、做慢、拿腔拿调。通话过程中，为了不影响他人的正常工作，通话双方都应对自己的说话音量和方式加以控制。既不可大声嚷嚷、高声谈笑，或者一惊一诧、时高时低，打断他人工作思路，也不可窃窃私语，鬼鬼祟祟，无端吸引他人注意。
7. 呼叫中心礼仪规范内容
在日常办公和生活当中，电话是人们使用最多的联系工具，而电话接听和拨打都要注意一定的礼仪。 不要以为接电话和拨打电话的时候，对方看不到你，你就可以随便对待，其实在电话的另一端，对方完全可以通过你的语气也能对你个人的性格和人品进行判断，在职场上接听和拨打电话更是一门艺术。 听电话礼仪要点：
1、在电话旁应该随时准备一些白纸和笔，当对方需要你记什么或者让你给上司传话，都可以快速准确记录下来，而不需传达有误，而如果你事先没有准备好纸和笔，而要求对方等待，这是很不礼貌的行为。
2、接听电话的时候要专心，同时要停止其他事情或者是动作，不要边听电话边与旁边的人进行交谈，这一点要切记，你这样做会让对方感到你很不用心，从而也感到自己没有被尊重。
3、接听电话的时候要注意身姿要正确，不要躺着或者是把脚放到台面上，因为身姿不正确也会影响声音的效果，加上身姿不正确也容易让电话滑落，会让对方感到十分不满意。
4、接听电话时最好是面带微笑，虽然别人看不见你的微笑，但是会从你的话语中感受到你的热情。
5、要在电话响三声之内接起电话，响了超过6声就要跟对方说声对不起。
拨打电话的礼仪：
1、拨打电话的时候要选择好时间段，如果不是十分重要的事情，请不要在休息、用餐的时间段给别人打电话，同时也不要在节假日打电话给对方。
2、要把握好通话时间，一般来说通话时间不应超过3分钟，这也就是“3分钟原则”。
3、如果对方并不知道你是谁的情况下，你应该要首先进行自我介绍。同时要多使用敬语。 以上就是接听电话和拨打电话的礼仪事项，做一个合格的职场人，这些细节不可以忽略。
8. 呼叫中心礼仪规范要求
接电话的礼仪:
一、及时接听电话
当电话响起时，要及时接听，在电话响不超过三声的时候去接听，同时，也不能在电话只响一声，就拿起听筒，因为这样会让对方感觉很突然，也容易使电话掉线，所以，应在第二、三声的时候接听，但也不可让电话响的次数太多再接听，这样会让对方觉得很慢，若是因为有事没能及时接听，在接电话后应先向对方解释一下，并表示歉意。
二、礼貌接听
在电话接听后，应先向对方问好，然后表明自己的身份，仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。为了避免记不住或是遗漏相关内容，应提前准备好纸笔，进行适当的记录，记录好了，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。
接听电话后，若对方是要找人，要问清楚对方是谁、要找谁，然后请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。如果接电话的人不在，要代传电话内容时，应做好记录，要记清楚打电话人的姓名、工作单位、打电话的时间、电话内容、是否需要回复及回复的电话号码、时间等。
当我们接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了”，而不要粗暴地挂上电话。对方若说“对不起”时，你可以回答“没关系，再见！”
接打电话时注意事项:
一、态度认真
不论是拨打电话还是接听电话，都要认真对待，通话过程虽然是一个“只闻其声，不见其人”的过程，但通过说话的速度、声调、音质、内容等完全可以判定出对方是全神贯注还是心不在焉。通话时应当暂停自己手头的一切工作，边忙于做别的事情，边听电话，一方面不利于沟通，另一方面也是对对方的不尊重。
二、姿态端庄
接打电话时，无论是坐还是站都要表现出优雅的姿态。不能把电话夹在脖子上，或趴仰着接电话。话筒与嘴要保持3厘米左右距离。不能使用免提通话。
三、迅速重拨
如果因线路问题或其他客观原因而导致通话中断，则应由打电话人迅速重拨一次，不可让对方久等，并向其解释、致歉；受话人也应守候在电话旁，不宜转做他事，甚至抱怨对方。
四、语言清晰、规范
为确保信息的准确传递，通话人在通话过程中应当力求发音清晰、咬字准确、音量适中语速平缓。说话的语气可以反映出办事的态度，语气要温和、亲切、自然，不能生硬、做慢、拿腔拿调。通话过程中，为了不影响他人的正常工作，通话双方都应对自己的说话音量和方式加以控制。既不可大声嚷嚷、高声谈笑，或者一惊一诧、时高时低，打断他人工作思路，也不可窃窃私语，鬼鬼祟祟，无端吸引他人注意。
9. 电话礼仪标准服务是什么
沟通技巧是销售技巧中最为重要的部分，无论是电话销售还是客户交往，都需要掌握一定的销售技巧。礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。下面就来说说电话礼仪沟通的技巧。
一、重要的第一声。
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
二、要有喜悦的心情。
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。
三、端正的姿态与清晰明朗的声音。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
四、迅速准确的接听。
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。
五、认真清楚的记录。
随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。
六、有效电话沟通。
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
10. 呼叫中心规章制度范本
目 录
第一章 总则
第二章 规划与建设
第三章 经营服务
第四章 燃气使用
第五章 设施保护与事故处置
第六章 监督管理
第七章 法律责任
第八章 附则
第一章 总则
第一条 为了加强燃气管理，保障燃气供应，保障公民生命财产安全和社会公共安全，维护用户和燃气经营者的合法权益，促进燃气事业的健康发展，根据国务院《城镇燃气管理条例》以及相关法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条 本省行政区域内燃气的规划、建设、设施保护，管道燃气、瓶装燃气、车用燃气的经营服务，燃气使用以及相关的监督管理活动，适用本条例。
天然气、液化石油气生产和进口，城市门站以外的天然气管道输送，燃气作为工业生产原料的使用，燃气的槽车（船舶）运输和港口装卸，沼气、秸秆气的生产和使用，不适用本条例。
第三条 燃气工作应当遵循统筹规划、保障安全、确保供应、规范服务、节能环保的原则。
第四条 县级以上地方人民政府应当加强对燃气工作的领导，将燃气工作纳入国民经济和社会发展规划，明确相关管理部门职责分工，建立联席会议制度和部门协同监督管理机制，加强对相关部门和下级人民政府履行燃气管理职责的监督检查。
乡镇人民政府、街道办事处应当协助做好本区域内的燃气管理工作。
第五条 县级以上地方人民政府住房和城乡建设行政主管部门或者政府确定的行政主管部门（以下简称燃气主管部门）负责本行政区域内的燃气管理工作。
发展改革、教育、工业和信息化、公安、规划、生态环境、交通运输、商务、卫生健康、应急管理、市场监督管理、城市管理等主管部门以及消防救援机构，依据法律、法规和同级人民政府规定的职责分工，负责燃气管理的相关工作。
第六条 燃气经营企业和用气单位主要负责人对本单位燃气安全工作全面负责。
第七条 县级以上地方人民政府及其燃气主管部门等有关部门应当加强燃气相关法律、法规的宣传和安全使用教育，提高燃气管理水平和使用安全意识。
广播、电视、报刊、互联网等媒体应当开展燃气使用安全公益性宣传。
第二章 规划与建设
第八条 县级以上地方人民政府燃气主管部门应当会同有关部门，根据国民经济和社会发展规划、国土空间规划等编制本行政区域内的城镇燃气发展规划，报本级人民政府批准后实施，并报上一级人民政府燃气主管部门备案。
第九条 县级以上地方人民政府燃气主管部门应当按照城乡统筹的原则，有计划、分步骤推进乡镇燃气管网建设，对具备供气条件的农村地区实施管道供气。
县级以上地方人民政府燃气主管部门应当按照优化布局、便民惠民的原则，合理规划设置瓶装燃气供应站。
第十条 县级以上地方人民政府应当建立健全燃气应急储备制度，按照规划预留城镇燃气应急气源储备设施建设用地，组织建设燃气应急储备设施，编制应急预案，提高供应应急保障能力。
第十一条 城市新区开发、旧区改造工程，新建、扩建、改建道路、桥梁等市政工程和房屋建设工程，按照城镇燃气发展规划需要配套建设燃气设施的，应当与主体工程同步设计、同步施工、同步竣工验收。
第十二条 管道燃气经营企业承担其供气范围内住宅建筑区划内业主专有部分以外燃气设施的运行、维护、抢修和更新改造的责任。
新建住宅建筑区划内业主专有部分以外燃气设施的建设，建设单位与管道燃气经营企业就组织燃气设施建设签订合同的，相关费用按照价格主管部门核定的标准执行。
第十三条 燃气工程的勘察、设计、施工、监理和设备、材料的选用，应当执行国家和省有关标准和规范。
第十四条 燃气场站工程、市政中高压燃气管道工程的初步设计文件应当按照省政府确定的项目管理权限报燃气主管部门审查批准。
第十五条 燃气场站、市政中高压燃气管道、成片开发建设住宅小区内的燃气管道和根据国家规定要求实行监理的其他燃气设施建设工程，应当实行监理。
第十六条 燃气设施建设工程竣工后，建设单位应当依法组织竣工验收，并自竣工验收合格之日起十五日内，将竣工验收情况按照国家有关规定报燃气主管部门备案。
第三章 经营服务
第十七条 燃气经营包括管道燃气经营、瓶装燃气经营和车用燃气经营。
管道燃气实行特许经营制度；瓶装燃气和车用燃气实行经营许可证制度。
第十八条 燃气经营许可证由燃气设施所在地设区的市、县（市、区）燃气主管部门核发。
第十九条 设区的市、县（市）人民政府应当采取招标投标等公开、公平的竞争方式选择管道燃气特许经营企业，特许经营的实施方案由设区的市、县（市）燃气主管部门组织制定，并报本级人民政府批准。
燃气主管部门根据设区的市、县（市）人民政府的授权与企业签订特许经营协议后，应当将经营主体、区域、范围、期限等协议主要内容向社会公开。
获得特许经营权的企业开展燃气经营活动，应当符合国家规定的条件。
第二十条 管道燃气特许经营协议应当包括以下内容：
（一）特许经营的内容、区域、范围以及期限；
（二）所提供产品或者服务的数量、质量和标准；
（三）价格和收费标准的确定方法以及调整程序；
（四）燃气设施权属，以及相应的维护和更新改造；
（五）燃气设施的建设计划；
（六）安全管理；
（七）履约担保；
（八）特许经营权的终止和变更；
（九）应急保供预案和临时接管方案；
（十）违约责任以及争议解决方式；
（十一）法律、法规规定以及双方认为应当约定的其他事项。
第二十一条 管道燃气经营者应当遵守下列规定：
（一）按照城镇燃气发展规划投资、建设燃气设施；
（二）在特许经营协议规定的范围内经营；
（三）按照安全生产法律、法规和国家安全生产标准、规范，组织企业安全生产；
（四）履行特许经营协议，为具备安全用气条件的用户提供符合标准的产品和服务；
（五）承担公共燃气设施、设备的运行维护和更新改造责任，保障燃气设施、设备完好，保障用于计量收费的仪器仪表经法定检定合格并处于有效期内；
（六）接受相关部门对经营成本、产品和服务质量的监督检查；
（七）将中长期发展规划、年度经营计划以及相关的年度报告、董事会决议等报燃气主管部门备案；
（八）法律、法规的其他规定。
第二十二条 管道燃气经营者有下列行为之一的，设区的市、县（市）燃气主管部门报经本级人民政府批准，可以终止特许经营协议：
（一）转让、出租、质押特许经营权的；
（二）存在重大事故隐患且拒不整改的；
（三）对发生重大、特别重大生产安全事故负有责任的；
（四）擅自停业、歇业，严重影响社会公共利益和公共安全的；
（五）法律、法规规定和特许经营协议规定可以终止的其他情形。
设区的市、县（市）人民政府应当及时启动应急保供预案和临时接管方案，保障特许经营协议终止后的燃气供应。
第二十三条 瓶装燃气经营者应当遵守下列规定：
（一）建立健全用户服务信息系统，实行用户档案管理，推行实名制销售，并向用户发放供气使用凭证，定期向燃气主管部门报送用户管理等信息；
（二）不得用非法制造、非法改装以及报废的气瓶和超期限未检验或者检验不合格、不符合安全技术规范、无气瓶信息标志或者信息标志模糊不清的气瓶充装燃气，不得擅自为非自有气瓶充装燃气；
（三）不得用贮罐、槽车直接向气瓶充装燃气或者用气瓶相互倒灌燃气；
（四）不得向未签订供用气合同的用户提供瓶装燃气，不得向餐饮用户提供气液两相瓶装燃气；
（五）存放气瓶的场所与公共建筑和居民住宅建筑的距离必须符合国家和省规定的安全要求；
（六）在充装后的燃气气瓶上标明充装单位和服务电话；
（七）公示服务标准和收费标准；
（八）法律、法规的其他规定。
第二十四条 瓶装燃气经营者应当使用符合危险货物安全运输要求的车辆运输燃气气瓶，不得使用厢体封闭等不符合安全要求的车辆运输。
第二十五条 县级以上地方人民政府应当组织燃气主管部门、交通运输部门、公安部门等共同制定瓶装燃气配送服务管理办法，逐步实现燃气经营者对瓶装燃气的统一配送。
燃气经营者应当按照前款瓶装燃气配送服务管理办法确定的规范和要求，加强瓶装燃气送气服务人员、车辆的管理，送气车辆应当设有明显标识。
第二十六条 车用燃气经营企业应当遵守下列规定：
（一）在加气场所的明显位置张贴安全须知；
（二）不得充装无气瓶使用登记证或者与使用登记信息不一致的车用气瓶；
（三）未经许可不得充装车用气瓶以外的其他装置；
（四）不得在有燃气泄漏、燃气压力异常、附近发生火灾、雷击天气等危险情况下加气或者卸气。
第二十七条 瓶装燃气供应站、车用燃气加气站应当由取得燃气经营许可证的企业设立，并符合燃气发展规划，其经营场所和燃气设施应当符合国家标准。
自本条例施行之日起，不再发放燃气供应许可证。已经取得燃气供应许可证的，在有效期内可以继续经营。有效期自本条例施行之日起不足一年的，自动延续至2021年5月1日。
燃气供应许可证有效期届满，需要继续从事燃气经营的，应当依法申请燃气经营许可证。
禁止向未取得燃气经营许可证或者供应许可证的单位或者个人供应用于经营的燃气。
第二十八条 省燃气主管部门应当会同相关部门制定供用气合同示范文本，并向社会公布。管道和瓶装燃气经营者应当与用户签订供用气合同，明确双方的权利义务。瓶装燃气经营者应当明确告知用户需具备的安全用气条件，用户应当对符合安全用气条件作出承诺。
燃气经营者应当遵守相关服务标准和规范，公布并履行服务承诺，提高服务水平。
第二十九条 燃气经营者应当建立健全燃气质量检测制度，确保燃气热值、组份、压力等安全、技术、质量指标符合国家规定标准。禁止掺杂掺假、以次充好。
第三十条 燃气经营者应当增强储气能力，保障燃气正常供应，不得擅自降压、停止供气、更换气种或者迁移燃气供应站点；确需降压、停止供气、更换气种或者迁移燃气供应站点的，应当向燃气主管部门报告，并对用户的燃气供应事宜作出妥善安排。
管道燃气经营者因燃气工程施工、设施检修等情况，确需降压或者暂停供气的，应当将作业时间和影响区域提前四十八小时予以公告或者书面通知。因突发事件或者燃气设施抢修等紧急情况，确需降压或者停气的，应当及时告知用户；恢复供气应当事先通知用户。
第三十一条 燃气价格以及相关服务收费项目和标准的制定、调整，应当遵守价格法律、法规的有关规定。
用户有权就燃气价格以及相关服务收费向燃气经营者查询，对不符合规定的收费，有权拒付并向燃气、市场监管部门或者消费者权益保护组织投诉。
第四章 燃气使用
第三十二条 燃气经营者应当制定用户安全用气规则，通过向用户发放安全用气手册等方式，对用户进行燃气安全使用宣传教育，提高用户安全意识。
第三十三条 用户应当遵守安全用气规则，履行安全用气义务。
鼓励用户安装使用燃气泄漏安全保护装置，防范燃气安全事故发生。
下列用户应当安装使用燃气泄漏安全保护装置：
（一）餐饮用户；
（二）在室内公共场所使用燃气的；
（三）在符合用气条件的地下或者半地下建筑物内使用管道燃气的。
前款所称燃气泄漏安全保护装置，指具有燃气泄漏报警和自动切断功能装置的总称，包括燃气泄漏报警器与紧急切断阀联动装置、燃气泄漏报警装置、熄火保护装置，过流和泄漏切断装置等。
第三十四条 禁止在地下或者半地下建筑物内、高层建筑内使用瓶装燃气。
第三十五条 非居民用户应当建立健全燃气安全管理制度，对燃气操作维护人员进行安全教育和培训，使其掌握本岗位的安全操作技能和燃气安全使用知识。
第三十六条 餐饮用户不得使用气液两相瓶装燃气，不得违规使用瓶组供气。
餐饮用户应当加强对本单位人员燃气安全使用知识、技能的培训，提高燃气安全意识，定期进行安全自查，配合燃气经营者的安全检查。
鼓励餐饮场所使用管道燃气。
第三十七条 用户及相关单位和个人不得有下列行为：
（一）擅自操作公用燃气阀门；
（二）将燃气管道作为负重支架或者接地引线；
（三）安装、使用不符合气源要求的燃气燃烧器具；
（四）擅自安装、改装、拆除户内燃气设施和燃气计量装置；
（五）在不具备安全条件的场所使用、储存燃气；
（六）改变燃气用途或者转供燃气；
（七）加热、摔砸、倒卧、曝晒燃气气瓶或者改换气瓶检验标志、漆色；
（八）倾倒燃气残液或者用气瓶相互倒灌；
（九）使用国家明令淘汰的直排式燃气热水器，燃气热水器未安装烟道或者烟道未出户的；
（十）盗用燃气。
燃气经营者发现用户有前款规定情形的，应当告知用户立即停止违反安全管理的行为，要求用户及时整改。用户拒不整改的，燃气经营者可以按照供用气合同约定对该用户采取暂时停止供应燃气的措施，并应当报告燃气主管部门，属于其他主管部门职责范围的，由燃气主管部门移送相关主管部门。
用户整改后申请恢复用气的，燃气经营者应当在四十八小时内对整改情况进行核查，达到整改要求的，应当在二十四小时内恢复供气。
第三十八条 发生燃气泄漏等威胁公共安全情形的，管道燃气经营者应当立即停止供应燃气，并报告燃气主管部门。燃气主管部门以及其他有关部门和单位应当依法采取措施，及时组织消除隐患，有关单位和个人应当予以配合。
第三十九条 管道燃气用户安装、改装、拆除固定的燃气设施的，应当提前告知管道燃气经营者，由燃气经营者组织实施或者按照双方约定执行。
第四十条 燃气计量表设置在住宅内的居民用户，其燃气计量表和表前燃气设施由燃气经营者负责维护、更新；燃气计量表后的燃气设施和燃气燃烧器具，由用户负责维护、更新。燃气计量表设置在居民住宅公共部位的，燃气管道进户墙内侧以外的燃气设施由燃气经营者负责维护、更新；燃气管道进户墙内侧的燃气设施和燃气燃烧器具由用户负责维护、更新。
瓶装燃气用户所使用的气瓶由产权人负责维护、更新，减压阀、连接管、燃烧器具等由用户负责维护、更新。
第四十一条 推广使用安全节能型燃气燃烧器具和安全可靠的燃气连接管。禁止销售不具有安全保护装置的燃气燃烧器具。
市场监管部门应当加强对燃气燃烧器具、软管、减压阀、燃气泄漏安全保护装置产品的监管，并公布不合格产品名单。
燃气经营者不得向用户强制销售其指定的燃气燃烧器具和相关产品。
第五章 设施保护与事故处置
第四十二条 燃气经营者应当按照安全生产等法律、法规和标准规范的规定，建立健全安全生产的规章制度，推行安全生产责任保险，健全安全生产管理网络，对燃气设施进行定期巡查、检修和更新；发现事故隐患的，应当及时整改和消除。
第四十三条 燃气经营者应当定期对用户的燃气设施进行入户免费安全检查，做好安全检查记录，提供燃气安全使用指导，发现用户违反安全用气规定的，应当书面告知用户。
管道燃气经营者应当对居民用户每两年至少进行一次安全检查，对非居民用户每年至少进行一次安全检查，及时更换达到国家规定使用期限的燃气计量仪表。对用户存放和使用燃气场所的安全条件、用户设施以及燃气器具的安装使用情况，瓶装燃气经营者应当每年至少进行一次安全检查。
安全检查人员进行检查时，应当主动出示有效证件。用户应当配合安全检查，任何单位和个人不得妨碍、阻止对燃气设施的巡查、检测、维修和维护。
第四十四条 燃气经营者应当按照国家标准和规范，设置燃气设施防腐、绝缘、防雷、降压、隔离等保护装置和安全警示标志，定期进行巡查、检测、维修和维护，确保燃气设施的安全运行。
任何单位和个人不得毁损、覆盖、移动、涂改和擅自拆除保护装置和安全警示标志。
第四十五条 县级以上地方人民政府燃气主管部门应当会同规划主管部门按照法律、法规、国家有关标准和规定，划定燃气设施安全保护范围，并向社会公布。
在燃气设施的安全保护范围内，禁止从事下列危及燃气安全的活动：
（一）建设占压地下管线的建筑物、构筑物或者其他设施；
（二）堆放易燃易爆物品或者倾倒、排放腐蚀性物质；
（三）种植深根植物；
（四）爆破、使用明火等作业以及擅自钻探、开挖、取土；
（五）在穿越河流的管道上方或者下方进行抛锚、拖锚、挖泥、采沙等作业；
（六）其他可能危及燃气设施安全的行为。
在燃气设施的安全保护范围内，确需实施敷设管道、打桩、顶进、挖掘、钻探等可能影响燃气设施安全行为的，建设单位、施工单位应当与燃气经营者共同制定燃气设施保护方案，采取相应的安全保护措施。
第四十六条 建设工程开工前，建设单位应当向燃气经营者或者城建档案管理机构查明地下燃气设施的相关情况，燃气经营者或者城建档案管理机构应当在接到查询要求之日起三个工作日内给予书面答复。
第四十七条 建设工程施工可能影响燃气设施安全的，建设单位、施工单位应当与燃气经营者协商采取相应的安全保护措施。施工过程中，燃气经营者应当派专业人员进行现场指导。
因施工不当造成燃气设施损坏的，施工单位应当立即协助燃气经营者进行抢修；造成损失的，应当依法进行赔偿；造成事故的，承担相应的责任。
第四十八条 因工程施工确需改装、迁移或者拆除燃气设施的，建设单位和施工单位应当会同燃气经营者制定相应的安全措施方案，并报经当地燃气主管部门批准后实施。
改装、迁移或者拆除燃气设施以及采取安全措施的费用，由建设单位承担。
第四十九条 燃气主管部门应当会同有关部门建立燃气安全预警联动机制。
省燃气主管部门应当制定全省重大燃气事故应急预案，县级以上燃气主管部门应当制定本行政区域内的燃气事故应急预案，并负责应急预案的组织实施工作。
燃气经营者应当制定本单位燃气生产安全事故应急预案；预案的制定、管理和演练，应当符合国家有关规定。
第五十条 燃气经营者应当成立事故抢险抢修队伍，配备专业防护用品、消防器材、车辆、通讯设备等抢修设备和器材。
燃气经营者应当设置并公布抢险抢修电话，设立专门岗位每天二十四小时值班。
第五十一条 任何单位和个人发现燃气事故隐患时，可以拨打燃气经营者的抢险抢修电话或者政府统一设立的服务热线，燃气经营者、相关部门应当及时处理。
第五十二条 燃气事故发生后，燃气经营者应当立即启动本单位燃气安全事故应急预案，组织抢险抢修，并按照国家有关规定报告当地燃气、公安、应急管理、消防救援等有关部门和单位。
在处理情况紧急的燃气事故时，对影响抢险抢修的其他设施，燃气经营者可以采取必要的应急措施，并妥善处理善后事宜。
发生生产安全事故的，按照国家和省有关事故调查处理的规定执行。
第六章 监督管理
第五十三条 县级以上地方人民政府应当加强燃气经营、使用环节以及燃气设施建设的安全管理，按照管行业、管业务、管生产经营必须同时管安全和谁主管、谁负责的原则，明确相关部门安全管理职责分工。
第五十四条 县级以上地方人民政府应当按照监管部门共用共享、分级管理的原则，加快推进燃气安全监管信息化建设，与燃气经营企业的用户服务信息系统相互联通，实现燃气安全全程监管。
发挥网格化社会治理机制在燃气安全管理中的作用，发现燃气安全隐患的，应当及时提醒并向相关部门报告。
第五十五条 燃气主管部门应当会同有关部门加强燃气安全指导和监督，制定燃气安全检查标准，督促燃气经营者按照安全检查标准落实安全要求。
第五十六条 负有监督管理职责的部门依法对燃气经营者进行燃气安全监督检查时，对于不符合安全生产的国家强制性标准的燃气设施、设备、器材应当予以查封或者扣押，并依法作出处理决定。
第五十七条 依法对燃气的工程建设、经营、使用、设施保护、燃气燃烧器具安装、维修等活动负有监督管理职责的部门，在实施监督管理过程中，应当及时处理所发现的问题，发现存在的问题不属于本部门职责范围的，应当及时移送并形成记录备查，接受移送的部门应当及时进行查处。
有关部门对检查中发现的事故隐患，应当责令整改，予以消除。重大事故隐患消除前或者消除过程中无法保证安全的，应当责令从危险区域内撤出人员，并停止使用相关设施设备；重大事故隐患消除后，经作出决定的部门审查同意，方可恢复生产经营和使用。
第五十八条 燃气主管部门应当按照国家规定组织专家或者委托第三方机构对管道燃气经营者的特许经营情况进行中期评估。
评估中发现管道燃气经营者未履行特许经营义务，不符合特许经营条件，或者有违反法律、法规规定的行为的，由燃气主管部门责令限期整改。
第五十九条 任何单位和个人有权劝阻、举报危害燃气安全的行为。
燃气主管部门应当建立举报和投诉制度，公开举报和投诉电话、信箱或者电子邮件地址，受理有关燃气安全、经营和服务的举报和投诉，并自收到举报或者投诉之日起十五日内予以处理。
第七章 法律责任
第六十条 违反本条例第十四条规定，由燃气主管部门责令限期改正，并可以处一万元以上五万元以下罚款；逾期不改正的，由燃气主管部门责令停止建设。
第六十一条 违反本条例第二十三条第二项、第二十六条第二项、第三项规定，由市场监督管理部门依照有关法律、法规予以处罚。
违反本条例第二十三条第三项至第六项规定，由燃气主管部门责令限期改正，处一万元以上十万元以下罚款。
第六十二条 违反本条例第二十七条第四款规定，由燃气主管部门责令改正，处一万元以上十万元以下罚款；有违法所得的，没收违法所得；情节严重的，吊销燃气经营许可证或者燃气供应许可证。
第六十三条 违反本条例第三十三第三款、第三十七条第一款第一项至第六项规定的，由燃气主管部门责令限期改正；逾期不改正的，对单位可以处十万元以下罚款，对个人可以处一千元以下罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十四条 违反本条例第四十五条第二款第一项规定，由规划主管部门依照有关城乡规划的法律、行政法规的规定进行处罚。
违反本条例第四十五条第二款第二项至第五项规定，由燃气主管部门责令停止违法行为，限期恢复原状或者采取其他补救措施，对单位处五万元以上十万元以下罚款，对个人处五千元以上五万元以下罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十五条 有下列情形之一，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）阻碍燃气设施建设或者燃气设施抢修，致使燃气设施建设或者燃气设施抢修不能正常进行的；
（二）扰乱燃气生产、经营秩序，致使生产经营不能正常进行的；
（三）公然侮辱、殴打履行职务的燃气经营工作人员的；
（四）阻碍燃气监督检查人员依法执行职务的。
第八章 附则
第六十六条 工矿企业自建自用的燃气设施的安全监督管理，由县级以上地方人民政府确定的部门负责实施。
第六十七条 本条例自2020年5月1日起施行。2005年3月31日江苏省第十届人民代表大会常务委员会第十五次会议通过的《江苏省燃气管理条例》同时废止。
11. 呼叫中心服务标准及规范
10010，是中国联通客户服务号码，通过"10010"、"10011"热线您可以得到多方位的客户服务，同时"10018"还可为联通俱乐部会员提供商旅、休闲等内容丰富的专属服务。
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